Depuis 20 ans, Violette Amaranto joue la médiatrice entre les usagers et l’institution hospitalière pour accompagner les usagers en difficulté, en accord avec le droit des patients.
Quel est votre parcours professionnel ?
Violette Amaranto, coordinatrice des relations avec les usagers à l’hôpital Avicenne et à l’hôpital Jean Verdier en Seine-Saint-Denis (93).
Violette Amaranto : En mars 2000, j’ai candidaté à un poste de secrétaire médicale à l’hôpital Jean Verdier pour remplacer un congé maternité. Mais un poste de chargé.e des relations avec les usagers et les associations se créait en prévision de la loi dite Kouchner relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé du 4 mars 2002. Cette loi a notamment permis aux usagers d’être mieux représentés dans les institutions hospitalières et d’accéder directement à leur dossier médical. L’AP-HP m’a proposé de suivre des formations en droit médical et en droit du patient pouvant me servir pour ce poste.
Quel est votre rôle entre le patient et l’institution ?
V. A. : Je suis chargée de traiter les réclamations et les plaintes des patients. Notamment s’il s’agit d’une remise en cause de la prise en charge médicale et que l’usager demande réparation du préjudice. Mais j’essaie toujours de parvenir à la voie amiable par la médiation, en recevant et écoutant attentivement le patient et sa famille. Pour un grief envers un service ou un soignant, je me rapproche du cadre de service de soin pour avoir sa version et apporter la meilleure réponse sans heurter personne. Si cela concerne une incompréhension sur la prise en charge médicale, je propose dans un premier temps de rencontrer le médecin du service. Sinon, de rencontrer le médiateur médical qui examinera en toute neutralité le dossier médical pour donner au patient les meilleures explications.
Quelles sont les qualités requises ?
V. A. : Il faut avoir une bonne connaissance du droit hospitalier, des patients et de l’évaluation des risques. Mais avant tout, faire preuve d’écoute, de bienveillance et de diplomatie pour se mettre à la portée des usagers et de leur famille. Ce qui n’est pas toujours facile face à des situations de souffrance et d’agressivité. Les personnes peuvent parfois avoir du mal à exprimer leurs idées. Il faut les aider à les exprimer avec leurs propres mots et ne pas être dans l’interprétation pour arriver au meilleur terrain d’entente.
Olivier Donnars
