Isabelle Parrot, Sylvie Gasnier, Muriel Bellocq et Natacha Guimberteau sont coordonnatrices des secrétariats médicaux au CHU de Bordeaux. À elles 4, elles assurent, au quotidien, l'encadrement de 540 agents. Elles ont choisi de nous parler ensemble de leur métier.

DEPUIS QUAND LE MÉTIER DE COORDONNATRICE OU COORDINATRICE DES SECRÉTARIATS MÉDICAUX EN CHU EXISTE-T-IL ?

Il s’agit d’un métier récent, apparu il y a une quarantaine d’années. Il correspond à l’émergence d’une nouvelle filière professionnelle et à la création d’une identité médico-administrative à part entière. Certains hôpitaux, comme le CHU de Toulouse par exemple, affichent une antériorité importante en matière d’encadrement des secrétariats médicaux. En ce qui concerne le CHU de Bordeaux, la construction de ce service a débuté en 1997. Dans le cadre du projet d’établissement du groupe hospitalier Pellegrin, des référents métiers ont été mis en place pour faire le lien entre les secrétariats médicaux et l’administration.

En 2010, la coordination des secrétariats médicaux s’est structurée sous l’impulsion de la directrice du département ressources humaines. Des coordonnatrices ont été nommées progressivement sur les trois sites (Groupes hospitaliers Sud, Pellegrin et Saint-André) du CHU avec un rayonnement sur toutes les Commissions, les Instances, les groupes de travail… dans une volonté d’uniformisation des pratiques.

COMMENT DEVIENT-ON COORDONNATRICE DES SECRÉTARIATS MÉDICAUX DANS UN CHU ?

Au regard de nos parcours respectifs, nous pensons qu’il est préférable d’avoir une expérience en secrétariat médical, même si ce n’est pas toujours le cas. Cela facilite la prise de fonction : nous avons une connaissance des filières médicales, des pratiques professionnelles et de l’institution dans sa globalité.
Néanmoins, le métier d’encadrant des secrétariats médicaux est totalement différent de celui de secrétaire médicale. Il nécessite des qualités et des compétences de manager : le champ d’action est vaste. Il va de la gestion de projet au recrutement, en passant par la réalisation d’audits…

FAUT-IL OBLIGATOIREMENT AVOIR SUIVI UNE FORMATION SPÉCIFIQUE POUR EXERCER CE MÉTIER ?

Nous sommes toutes les 4 devenues coordonnatrices à l’issue de plusieurs années de secrétariat médical, en ayant démontré des qualités organisationnelles, de communication, d’adaptation et d’anticipation.
Mais on peut aussi postuler avec un parcours universitaire centré sur les ressources humaines ou les méthodes d’organisation par exemple.
La formation continue est un enjeu majeur. Il est donc indispensable de suivre régulièrement des modules de formation inhérents à la communication, au management, à la conduite de projet… jusqu’à la gestion du stress.

COMMENT ÊTES-VOUS ORGANISÉES AU CHU DE BORDEAUX ?

Nous sommes actuellement 4 coordonnatrices pour encadrer 540 agents. La charge de travail est importante. Nous pouvons parfois avoir un sentiment de frustration, surtout en période d’évaluation annuelle où nous assurons chacune entre 90 et 140 entretiens en l’espace de 3 mois.

Le CHU de Bordeaux compte 20 pôles. Nous nous en sommes répartis chacune entre 4 et 6. Pour certains pôles, nous travaillons avec des secrétaires référentes qui assurent le relais entre les secrétaires du pôle et nous. Elles assurent un rôle de transmission d’information tant ascendante que descendante. Elles ont aussi la charge de suivi de gestion du temps des secrétaires médicales. Le CHU est organisé sur des sites éloignés les uns des autres, aussi nous avons toutes intégré, à des niveaux différents, la notion de transversalité. Nous avons fait le choix de suivre nos agents par pôle et non pas par site géographique (Pellegrin, Saint-André et Sud). Cela nous semble cohérent dans l'approche financière de nos actions.

QUELLES SONT VOS MISSIONS QUOTIDIENNES ?

C’est extrêmement varié. Nous avons plusieurs axes d’activité :

• Techniques : comme la mise en place de projets institutionnels (déploiement de messagerie sécurisée dans le cadre des relations ville – hôpital, développement de nouvelles technologies, comme la demande de prise de rendez-vous sur internet, l’intégration de la reconnaissance vocale/dictée numérique, la dématérialisation du dossier patient…), la réalisation d’audits fonctionnel, organisationnel, l’optimisation de la prise en charge des patients avec les équipes paramédicales, médicales (cellule parcours patient, centrale d’appels …), l’organisation de répartition de temps de travail pour corréler au mieux les besoins des services et les souhaits des secrétaires médicales.
• Ressources humaines : le recrutement, les entretiens d’évaluation, l’accompagnement dans les mobilités professionnelles, la formation, le suivi de la gestion du temps des agents… Nous participons à des modules de formation pour organiser des retours d’expérience sur de nouvelles pratiques professionnelles.
• Financiers : avec un suivi des effectifs, la négociation sur les mensualités dans le cadre de remplacement… ou encore la mise en place et le suivi d’indicateurs permettant un suivi mensuel, par pôle, de la force de travail mise en miroir avec la charge de travail.

Et enfin la participation à des groupes de travail très variés, par exemple la GPMC (Gestion Prévisionnelle des Métiers et des Compétences).

QUELLES SONT LES DIFFICULTÉS DU MÉTIER ?

C’est un métier au croisement des secrétaires médicales, du corps médical, de l’administration et de ses contraintes budgétaires. Nous sommes donc particulièrement exposées aux attentes fortes des uns et des autres.

QUELLES SONT LES QUALITÉS INDISPENSABLES POUR EXERCER CE MÉTIER ?

Il en faut beaucoup (rires). Plus sérieusement, il est indispensable de faire preuve de diplomatie, d'intégrité, de loyauté, d'écoute et d'une bonne dose de patience. Il faut être déterminée, hyper organisée, communicante et savoir bien anticiper.

QU'EST-CE QUI VOUS PLAÎT LE PLUS DANS VOTRE MÉTIER ?

(En chœur) Tout ! C’est un métier fabuleux où il est possible de construire des organisations avec des secrétaires médicales, des équipes médicales et paramédicales en lien avec les axes institutionnels. L’humain est aussi très présent, c’est d’une richesse sans fin. C’est parfois difficile, mais c’est un métier vraiment passionnant. Le plus ? Lorsque nous formons une équipe qui est en capacité d’échanger, de partager et de construire ensemble.

Propos recueillis par Paquerette Grange