Conflits avec les usagers ou leur famille, frictions dans les équipes… La situation sanitaire tendue favorise davantage l’agressivité. La communication non violente (CNV) aide à mettre en place des relations plus constructives, au travail comme à la maison.

Les désaccords et les conflits font partie de la vie. L’objectif n’est pas de les fuir mais d’éviter qu’ils dégénèrent en agressivité verbale ou en « passage à l’acte » ! Dans le film La fracture, sorti en 2021, tourné lors d’une nuit aux urgences à l’Hôpital Lariboisière à Paris, la montée des tensions conduit ainsi à la prise en otage d’une infirmière, menacée d’une paire de ciseaux par un patient !
Pour éviter l’escalade, une seule clé : le dialogue.
S’exprimer avec authenticité, et surtout prendre le temps d’écouter l’autre avec bienveillance et empathie, c’est ce que propose la CNV. Mise au point dans les années 70 par Marshall B. Rosenberg, docteur en psychologie et collaborateur de Carl Rogers (spécialiste de « l’écoute active »), la CNV considère que nous avons tous les mêmes besoins fondamentaux (sécurité, respect, considération…) et que « la violence est l’expression tragique de besoins non reconnus, non satisfaits ».

23 780 cas de violence recensés en milieu de santé en 2019

Les quatre étapes de la communication non violente
Le processus de CNV se résume en quatre étapes, pour se relier à soi-même, s’exprimer et accueillir ce qui se passe en l’autre : observation, sentiment, besoin, demande (OSBD).
• L’observation : c’est ce qui déclenche l’envie de s’exprimer. À ce stade, il est important de rester neutre. Par exemple, plutôt que de lancer « Tu es encore en retard à la réunion de service », mieux vaut dire « Quand je vois que tu arrives à la réunion à 8 h 30 alors qu’elle commence à 8 h… » Vous éviterez ainsi un jugement masqué et favoriserez le dialogue.
• Le sentiment : quels sentiments et émotions cela éveille en moi ou chez l’autre ? Au-delà des émotions de base (joie, tristesse, colère, peur), il existe toute une palette d’émotions subtiles.
• Le besoin : quel besoin génère ce sentiment ? Est-il reconnu et satisfait, ou pas ? Et qu’en est-il du besoin de l’autre ? Attention, dites plutôt « j’ai besoin de soutien » que « j’ai besoin que tu fasses ceci ».
• La demande : il s’agit d’une action concrète et spécifique : « Et maintenant, serais-tu d’accord pour… » Méfiez-vous des exigences qui sont des ordres déguisés !

81 % des victimes concernées sont du personnel1

Être à l’écoute de soi et de l’autre
« Avant tout, il est important de clarifier notre intention et de vérifier si nous voulons coopérer avec l’autre ou si nous cherchons à le changer ou à lui imposer notre point de vue. Pratiquer la CNV, c’est comme apprendre une nouvelle langue, la langue du coeur », souligne Marie-Sophie
Dumon, coach-thérapeute. Elle a participé à la création des Cafés Empathie (voir ci-contre) et a animé des formations à la CNV pour des bénévoles de l’association Blouses Roses (visites d’enfants hospitalisés et de personnes âgées en Ehpad) et pour des médecins. Dans les établissements de soins, de plus en plus d’équipes bénéficient de formations à la gestion des conflits, par la CNV et d’autres approches. « Face à certaines familles privées de visite à leurs aînés à cause de la Covid, apprendre à être vraiment à leur écoute et à reformuler leurs sentiments (colère, peur, culpabilité…) m’a aidée à dégonfler l’agressivité », constate Claire, assistante sociale dans un Ehpad du Val-d’Oise. « La CNV n’est pas une potion magique, tempère Marie-Sophie Dumon.
Lorsque l’autre n’est vraiment pas prêt à coopérer, il nous reste à faire preuve d’auto-empathie… Comme un pschitt de Ventoline pour prendre soin de soi ! »

 Isabelle Gonse

Pour aller plus loin


À lire

  • Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) B. (Marshall B. Rosenberg), éd. La Découverte, 2016.
  • Cessez d’être gentil, soyez vrai ! , Thomas d’Ansembourg, éd. de l’Homme, 2014.
     

5 poisons anti-communication

  • Les rapports de force, les relations dominant / dominé
  • Mettre son attention sur « qui a raison, qui a tort »
  • Les jugements, étiquettes, la dévalorisation de soi ou de l’autre
  • Dire « on » ou « tu » au lieu de dire « je »
  • Les exigences : une demande doit pouvoir être acceptée ou refusée


1 Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) : chiffres clés du rapport 2020 (données 2019)

 

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